Este Acuerdo de Niveles de Servicio (SLA) de FASTOFI CORP SAS es un documento legal que establece las expectativas y obligaciones de ambas partes en relación con el uso de los servicios de software en la nube (SaaS) proporcionados por la compañía. Este SLA se aplica a cada Cliente (denominado "LICENCIATARIO" en adelante) que haya suscrito un contrato con FASTOFI CORP SAS (LICENCIANTE) y utilice los servicios SaaS de la compañía. El objetivo de este acuerdo es garantizar que la plataforma SaaS funcione de manera adecuada durante los horarios de trabajo de cada LICENCIATARIO. Todos los LICENCIATARIOS de los sistemas SaaS están sujetos a los términos de este acuerdo.
DISPONIBILIDAD:
Los SaaS contratados por el LICENCIATARIO estarán disponibles en cualquier lugar del mundo donde haya cobertura de internet, siempre y cuando las regulaciones locales no hayan restringido el acceso a las estructuras de red utilizadas por nuestros servicios. El LICENCIATARIO será responsable de garantizar la conexión a través de sus Proveedores de servicios de internet (ISP) y de la conexión interna necesaria para el funcionamiento del servicio. El servicio se considerará disponible en todo momento en que sea accesible desde el país donde se firmó el contrato a través de al menos uno de los ISP oficiales del país.
SEGURIDAD:
En términos legales, el LICENCIANTE se compromete a poner a disposición de los usuarios del LICENCIATARIO la plataforma y las copias de seguridad necesarias para garantizar el pleno acceso a la misma y a sus datos. Sin embargo, el LICENCIANTE no será responsable por la veracidad de los datos ingresados por los usuarios bajo las condiciones normales de uso, el acceso no autorizado a la información hecho utilizando las credenciales de acceso de personas autorizadas, ni el almacenamiento por parte del Licenciatario de información y datos sensibles sin las debidas autorizaciones por parte del titular de los datos.
REGLAMENTACIÓN A CUMPLIR POR PARTE DEL LICENCIANTE
MEDIDAS DE CONTROL, PROTECCIÓN Y SEGURIDAD
EL LICENCIANTE se compromete a implementar medidas de seguridad adecuadas para garantizar la protección de los datos almacenados en la plataforma y el acceso controlado a los mismos. Estas medidas incluyen, pero no se limitan a, la protección por contraseña, un sistema de administración de permisos, controles en la gestión de cada formulario y trazabilidad de los movimientos a través de logs. Adicionalmente, el LICENCIATARIO podrá solicitar la implementación de controles adicionales de acceso, tales como control de acceso desde direcciones IP específicas, control de acceso geolocalizado y control de acceso por token, y EL LICENCIANTE se compromete a implementarlos sin costo adicional para el LICENCIATARIO.
CAÍDAS DEL SERVICIO Y RECUPERACIÓN
El servicio se prestará de manera ininterrumpida las 24 horas del día, los 7 días de la semana, exceptuando las ventanas de soporte y actualización programadas con previo aviso al LICENCIATARIO. En caso de interrupciones programadas durante los horarios habituales de operación del servicio, éstas no deberán superar los 15 minutos. En caso de fallas en la disponibilidad del servicio, se tomarán medidas de urgencia para restablecerlo en un plazo no superior a 15 minutos.
NIVELES DE PRIORIDAD
|
Nivel |
Gravedad |
Definición |
Tiempo de Respuesta |
Tiempo de Solución |
|---|---|---|---|---|
|
1 |
Alta |
No se puede obtener acceso a uno o varios módulos, éstos no se pueden utilizar. Los tiempos de operación o desarrollo de las gestiones se ven afectados gravemente y se produce un grave impacto en la operación. Se ven afectados varios usuarios y servicios. |
0 a 1 hora 7x24 |
0 a 4 horas 7x24 |
|
2 |
Media |
El servicio se puede utilizar, pero de forma limitada. La situación tiene un impacto moderado en la gestión. Un solo usuario o servicio se ve afectado parcialmente como resultado de problemas de funcionamiento de la plataforma. |
0 a 4 horas Horario laboral |
0 a 16 horas Horario laboral |
|
3 |
Baja |
La situación genera un mínimo impacto en las gestiones. El problema es importante pero no genera un impacto significativo en la productividad o el servicio actual para el cliente. Un solo usuario sufre una interrupción parcial, pero existe una solución alternativa aceptable. |
0 a 8 horas Horario laboral |
0 a 24 horas Horario laboral |
El tiempo se calculará mediante la fecha y hora reportada en la notificación enviada por correo o en lo reportado de la mesa de ayuda del LICENCIATARIO.
Si la falla de disponibilidad (es decir, la plataforma está completamente caída) supera las 4 horas, el LICENCIATARIO tendrá derecho a una compensación equivalente a un porcentaje de descuento en la próxima factura, de acuerdo a lo siguiente:
|
Lapso |
% |
|
Entre 4 horas y 24 horas |
10 |
|
Entre 25 horas y 48 horas |
20 |
|
Superior a las 48 horas |
30 |
La solicitud de compensación deberá presentarse por escrito mediante el envío de una comunicación a través de la plataforma de soporte, incluyendo los detalles relevantes de la falla del servicio, como los tickets correspondientes y la duración de la interrupción, y deberá ser recibida por el LICENCIANTE en un plazo no mayor a 30 días calendario desde la fecha de ocurrencia de la falla del servicio. El LICENCIANTE se reserva el derecho a verificar la veracidad de la información presentada en la solicitud y tomará una decisión sobre la compensación correspondiente en un plazo razonable.
SOPORTE TÉCNICO
EL LICENCIANTE brindará al LICENCIATARIO servicios de soporte técnico relacionados con el uso de los servicios de Software as a Service (SaaS) contratados por el LICENCIATARIO. Los servicios de soporte técnico incluyen, entre otros, la resolución de problemas técnicos, la ayuda en la configuración y el uso de los servicios, y la asistencia en la recuperación de datos.
Horario Laboral: El servicio de soporte técnico estará disponible de Lunes a Viernes de 7 am a 5 pm y SÁBADO DE 8 am a 12 pm hora local DEL LICENCIATARIO. El soporte fuera de este horario estará disponible solo en casos de emergencia y puede generar un costo adicional al LICENCIATARIO, siempre y cuando el servicio de soporte técnico involucre niveles de prioridad ALTA.
Los tickets recibidos a través de la plataforma de soporte serán resueltos en un plazo no superior a 4 horas. Sin embargo, este tiempo no incluye problemas relacionados por el uso inadecuado del cliente, funcionalidades aún no descritas en la plataforma ni generación de descargas de información, los cuales serán atendidos bajo los mecanismos correspondientes.
El LICENCIANTE se compromete a brindar servicios de soporte técnico de calidad y a resolver los problemas técnicos del LICENCIATARIO de manera oportuna y eficiente. El LICENCIANTE no será responsable por problemas técnicos causados por el uso inadecuado de los servicios por parte del LICENCIATARIO, o por problemas técnicos causados por terceros.
El LICENCIATARIO se compromete a proporcionar al LICENCIANTE toda la información necesaria para prestar servicios de soporte técnico, incluyendo, pero no limitado a, detalles de configuración, información de acceso a los servicios, y detalles de los problemas técnicos experimentados. El LICENCIATARIO también se compromete a seguir las instrucciones del LICENCIANTE para resolver problemas técnicos.
INDICADORES DE CALIDAD DEL SERVICIO
Como indicadores de calidad del servicio, el LICENCIANTE cuenta con los siguientes:
Disponibilidad: Se medirá la disponibilidad del servicio en términos de tiempo de actividad (uptime) y tiempo de inactividad (downtime). El objetivo será mantener un uptime del 99,99%.
Soporte técnico: Se medirá el tiempo de respuesta y resolución de los tickets de soporte técnico. El objetivo será responder los tickets en un plazo no superior a 4 horas hábiles y resolver en los tiempos establecidos en esta SLA.
Satisfacción: Se medirá la satisfacción a través de encuestas regulares. El objetivo será mantener una tasa de satisfacción del 90% o superior.
INCLUSIONES AL ACUERDO DE NIVELES DE SERVICIO
Cualquier elemento adicional que no esté incluido específicamente en el acuerdo de niveles de servicios pero que se encuentre en alguna de las otras políticas de la compañía y en el contrato, se considera como vinculante y forma parte de los mismos. Esto incluye, pero no se limita a, los términos de uso, la política de privacidad, las normas de seguridad y las garantías y limitaciones de responsabilidad. El LICENCIATARIO se compromete a cumplir con todas las políticas y términos adicionales en tanto se utilice el servicio.